Qual é o conhecimento essencial para o profissional de atendimento?

Recentemente navegando pela rede social Linked in me deparei com uma ferramenta bem interessante semelhante ao Yahoo resposta. É um recurso onde pessoas lançam perguntas e outras pessoas respondem, claro, focando mais o aspecto profissional e de mercado, característica própria da rede social.
A primeira pergunta que vi achei simples e bem interessante ao mesmo tempo: "Para os profissionais da área de atendimento ao cliente, o conhecimento é fundamental! Qual o tipo de conhecimento é o mais relevante obter?".
Algumas pessoas já tinham respondido essa pergunta. Algumas se referiam ao conhecimento do produto e do serviço, suas características e informações técnicas como básico para o profissional de atendimento. Outros, ainda se referiram ao auto-conhecimento como a chave. Respostas interessantes, mas ao meu ver incompletas ou enviezadas. Assim, também me prontifiquei a tentar refletir e responder essa pergunta.
A resposta que se refere ao conhecimento do produto até estaria certa se estivesse sendo respondida a pelo menos 20 anos atrás. Os tempos mudaram e hoje o essencial para o profissional de atendimento e para as empresas é basicamente um: conhecer o cliente é a chave para o profissional de atendimento e para as empresas! Conhecer o cliente e suas necessidades para a partir daí oferecer produtos adequados a necessidade dos clientes ajustando a oferta ao consumidor. Não adianta ter um grande conhecimento sobre um produto se você não conhecer bem a quem você irá ofertar o produto. Suas necessidades e seus desejos devem ser a base da oferta de produtos.
Antigamente se partia do conhecimento do produto para a oferta ao consumidor. Hoje se parte do conhecimento do consumidor para a oferta do produto. O que muda nisso é que o foco do atendimento não é mais empurrar um produto, mas satisfazer as necessidades do consumidor. Na era da produção, em que o marketing era voltado para a produção, as empresas primeiro produziam para depois tentar empurrar o produto. Essa era o tempo do vendedor chato, insistindo para que você levasse um produto que você não queria. Hoje vivemos a busca do profissional de vendas e atendimento que é um consutor (e não o chato!), o profissional que facilita o processo de satisfação das necessidades do cliente e não tenta simplesmente empurrar o que já tem em estoque. Primeiro se conhece e se consulta o cliente para depois se produzir e se ofertar o produto que vai satisfazer suas necessidades.
Por isso é que o conhecimento do cliente é base dos profissionais de venda e das empresas nos tempos de hoje. A era do Marketing voltado para os clientes e para suas necessidades, que traz o cliente para perto para ajudar na formulação dos produtos e da oferta. Essa é a era do Marketing 3.0. E isso a gente explica na próxima conversa.