Pular para o conteúdo principal

Qual é o conhecimento essencial para o profissional de atendimento?

Recentemente navegando pela rede social Linked in me deparei com uma ferramenta bem interessante semelhante ao Yahoo resposta. É um recurso onde pessoas lançam perguntas e outras pessoas respondem, claro, focando mais o aspecto profissional e de mercado, característica própria da rede social.
A primeira pergunta que vi achei simples e bem interessante ao mesmo tempo: "Para os profissionais da área de atendimento ao cliente, o conhecimento é fundamental! Qual o tipo de conhecimento é o mais relevante obter?".
Algumas pessoas já tinham respondido essa pergunta. Algumas se referiam ao conhecimento do produto e do serviço, suas características e informações técnicas como básico para o profissional de atendimento. Outros, ainda se referiram ao auto-conhecimento como a chave. Respostas interessantes, mas ao meu ver incompletas ou enviezadas. Assim, também me prontifiquei a tentar refletir e responder essa pergunta.
A resposta que se refere ao conhecimento do produto até estaria certa se estivesse sendo respondida a pelo menos 20 anos atrás. Os tempos mudaram e hoje o essencial para o profissional de atendimento e para as empresas é basicamente um: conhecer o cliente é a chave para o profissional de atendimento e para as empresas! Conhecer o cliente e suas necessidades para a partir daí oferecer produtos adequados a necessidade dos clientes ajustando a oferta ao consumidor. Não adianta ter um grande conhecimento sobre um produto se você não conhecer bem a quem você irá ofertar o produto. Suas necessidades e seus desejos devem ser a base da oferta de produtos.
Antigamente se partia do conhecimento do produto para a oferta ao consumidor. Hoje se parte do conhecimento do consumidor para a oferta do produto. O que muda nisso é que o foco do atendimento não é mais empurrar um produto, mas satisfazer as necessidades do consumidor. Na era da produção, em que o marketing era voltado para a produção, as empresas primeiro produziam para depois tentar empurrar o produto. Essa era o tempo do vendedor chato, insistindo para que você levasse um produto que você não queria. Hoje vivemos a busca do profissional de vendas e atendimento que é um consutor (e não o chato!), o profissional que facilita o processo de satisfação das necessidades do cliente e não tenta simplesmente empurrar o que já tem em estoque. Primeiro se conhece e se consulta o cliente para depois se produzir e se ofertar o produto que vai satisfazer suas necessidades.
Por isso é que o conhecimento do cliente é base dos profissionais de venda e das empresas nos tempos de hoje. A era do Marketing voltado para os clientes e para suas necessidades, que traz o cliente para perto para ajudar na formulação dos produtos e da oferta. Essa é a era do Marketing 3.0. E isso a gente explica na próxima conversa.

Comentários

  1. Amei a matéria. Você escreve muito bem e sempre estou atenta ao que tem a dizer. Bjus!

    ResponderExcluir
  2. Texto super relevante. A gente as vezes esquece de ouvir o cliente e aprender mais com ele. Marcio

    ResponderExcluir
  3. Muito feliz suas colocações, como sempre um ser humano com uma visão macro, sobre toda uma sistemática por trás. Parabéns William pelo seu sucesso e por suas idéias.

    Auricélio Cardoso

    ResponderExcluir
  4. Obrigado Auricélio! Sei que compartilhamos de visões parecidas sobre o mercado e o marketing.

    ResponderExcluir
  5. Adorei a matéria. Parabéns!

    ResponderExcluir

Postar um comentário

Postagens mais visitadas deste blog

Paraninfo da Turma de Graduação em Marketing da Estácio|FIC

O Centro Universitário Estácio do Ceará, a Estácio|FIC, realizou sua cerimônia de Colação de Grau dos formandos no Centro de Eventos do Ceará, no ano de 2015. Além dos formandos oriundos dos diversos cursos de graduação da instituição, também se fizeram presentes autoridades do estado, professores, coordenadores e funcionários da instituição, bem como parentes e amigos dos discentes.
Na ocasião, foram homenageados figuras importantes nas diversas áreas de formação dos cursos, destacados como Paraninfos de cada graduação. 
Os Paraninfos são ospadrinhosoumadrinhasdosformandos, sendo umapersonalidade destacada no âmbito do corpo científico da área dosformandos; trata-se em geral, de pessoa de notório saberacadêmico, reconhecida competência e padrão de referência na área específica de conhecimento.
O Professor William Quezado foi escolhido, na ocasião, como Paraninfo do curso de Graduação em Marketing 2015.

Marketing imobiliário: Brasil é escolhido melhor lugar para se investir em imóveis entre emergentes. Mas o que esperar do setor?

Que perspectivas se apresentam para o mercado imobiliário e de construção civil nos próximos anos? Vale a pena comprar um imóvel agora ou devo esperar? Os preços vão continuar subindo freneticamente, vão estagnar ou vão despencar? É coerente se falar em um "bolha" no mercado imobiliário?
Estive em uma recente palestra de Pedro Seixas, professor da FGV (Fundação Getúlio Vargas), onde, juntamente com diversos profissionais do setor, questionei os rumos do mercado imobiliário brasileiro nos próximos anos. Isso complementou bastante a reflexão que já vinha desenvolvendo e compartilhando nos últimos meses.
O fato é que com a alta extraordinária dos preços dos imóveis nos últimos anos é frequente esse tipo de reflexão por parte de consumidores e até de investidores ou interessados no mercado imobiliário e de construção civil. A verdade é que o que tem se visto no Brasil nos últimos anos é um fenômeno mundial que impressiona e eleva o país a primeiro colocado como destino para in…

Prof. William Quezado ministra aula na Pós-Graduação

O Programa de Pós-Graduação em Controladoria e Gestão Empresarial da UniChristus conta com o Prof. Me. William Quezado em seu corpo docente.
A disciplina de Planejamento Estratégico Empresarial é ministrada pelo Prof. Quezado, que conduz a disciplina com um enfoque claro no estudo e compreensão da estratégia empresarial e de seus aspectos relevantes, trazendo para debates em sala o estudo de cases empresariais de sucesso.
A 4ª turma da pós-graduação é composta desde empresários de Postos de Gasolina e Laboratórios de Manipulação Farmacêutica à profissionais liberais. A riqueza de experiências favoreceram debates aprofundados sobre as escolas da Estratégia e os aspectos do Planejamento, buscando ir além da forma e aprofundando-se na geração de estratégias e respostas emergentes ao mercado.
Maiores informações: 3457-5300