Pular para o conteúdo principal

Fidelidade: do conjugal ao corporativo

É muito comum ouvirmos profissionais falando de fidelidade do cliente com a empresa, de lealdade, de cliente fiel. Mas será que isso existe mesmo?
Muitas vezes usamos termos no mundo dos negócios que vem de outras áreas, como por exemplo os próprios termos aplicados à administração, como liderança, hierarquia, cadeia de comando, cadeia de suprimentos, estratégia... todos termos de origem militar trazidas para a linguagem administrativa.
E com a palavra "fidelidade" não é diferente. Quando falamos de fidelidade resgatamos sua origem que vem da aliança entre pessoas, ou seja, remonta ao matrimônio, ao casamento. Quando se faz o juramento matrimonial, juramos ser fiel um para com o outro. É um juramento recíproco. É uma via de mão dupla onde os dois prometem a fidelidade. Eis a questão: quando as empresas falam que querem fidelidade do cliente, será que estão dispostas a serem fiéis? Será que estão dispostas a lutar por seus clientes mesmo quando seus interesses estão em jogo? Geralmente a resposta é não! As empresas tentam conseguir algo de seus clientes que nem sequer dão e que não estão dispostas a dar. No momento que o interesse do cliente pode prejudicar o seu lucro, descartam o cliente, o fazem ficar 2 horas falando com call center e o fazem esperar meses pela troca de um produto defeituoso.
Empresas que desejarem ter uma relação mais profunda com seus clientes precisam ser verdadeiras e acima de tudo lutar pelos interesses do cliente, por aquilo que gera valor para eles. Isso remonta a própria definição de Marketing, pois Kotler e Armstrong (1999) afirmam que marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. Não basta um cartão de fidelidade que não serve para nada. Fidelidade vai muito além de um departamento de CRM.
É isso que os profissionais tem que ter em mente quando quiserem se relacionar com seus clientes. Fidelidade é uma via de mão dupla. Pedir Fidelidade dos clientes e não ser fiel é o mesmo que um marido que tem várias amantes pedir para a mulher ser fiel. Será que isso se sustenta? Provavelmente não. E assim como nos casamentos de hoje em dia que a mulher traida acaba pedindo divórcio e arranjando outro, no mercado, o cliente larga a empresa e busca o concorrente. Então, como já preconiza o velho ditado a respeito dos relacionamentos: "quem não dá assistência, perde a preferência". E assim a fila anda!

Comentários

  1. Fantástico texto Professor Quezado! Continue nos trazendo tantas reflexões inteligentes como essa. Acho que realmente falta as empresas valorizarem e reconhecerem de verdade o papel e a importância de seus clientes.

    ResponderExcluir

Postar um comentário

Postagens mais visitadas deste blog

Marketing imobiliário: Brasil é escolhido melhor lugar para se investir em imóveis entre emergentes. Mas o que esperar do setor?

Que perspectivas se apresentam para o mercado imobiliário e de construção civil nos próximos anos? Vale a pena comprar um imóvel agora ou devo esperar? Os preços vão continuar subindo freneticamente, vão estagnar ou vão despencar? É coerente se falar em um "bolha" no mercado imobiliário? Estive em uma recente palestra de Pedro Seixas, professor da FGV (Fundação Getúlio Vargas), onde, juntamente com diversos profissionais do setor, questionei os rumos do mercado imobiliário brasileiro nos próximos anos. Isso complementou bastante a reflexão que já vinha desenvolvendo e compartilhando nos últimos meses. O fato é que com a alta extraordinária dos preços dos imóveis nos últimos anos é frequente esse tipo de reflexão por parte de consumidores e até de investidores ou interessados no mercado imobiliário e de construção civil. A verdade é que o que tem se visto no Brasil nos últimos anos é um fenômeno mundial que impressiona e eleva o país a primeiro colocado como destino...

O que esperar de 2012?

Gostaria de começar esse post com uma informação relevante sobre o mercado: O  homem mais rico do mundo, o mexicano Carlos Slim, dono de um patrimônio de US$ 63 bilhões pelo ranking da Forbes , revelou que irá investir R$ 10 bilhões no Brasil nesse ano de 2012. As três principais empresas de Slim no Brasil são Claro, Embratel e Net que receberão o investimento do empresário. A cifra deve incluir a construção de um cabo submarino do Brasil para os Estados Unidos para tráfego de dados. O governo brasileiro prevê crescimento na casa dos 5% para 2012 e uma expansão da economia. A partir de janeiro o salário mínimo expande 14,5% e pula para R$ 622,00. Para se ter uma ideia, cerca de 63% das novas vagas de emprego que são criadas remuneram 1 salário mínimo e esse aumento impacta diretamente o orçamento familiar do trabalhador, dando maior poder de compra. Em nosso estado o ano de 2012 promete: Fica pronto o novo centro de eventos já em abril sendo o segundo maior da América Latina...

Palestra do Prof. William no IV Encontro Pedagógico do IFCE Campus Aracati

Foi um sucesso a palestra realizada pelo Professor William Quezado durante o IV Encontro Pedagógico do Instituto Federal do Ceará no Campus da cidade de Aracati. Na ocasião, 30 professores e funcionários do Instituto se fizeram presente e prestigiaram a palestra. Estava presente também o Diretor Acadêmico do Campus, Prof. Marcus Túlius, que foi o responsável pelo convite ao Prof. Quezado para ministrar a palestra.     Professores Federais assistem palestra do Prof. Quezado.